Servicevertrag

Nur ein Servicevertrag garantiert Unterstützungsleistungen durch November99 für geplante, beauftragte, laufende oder abgeschlossene Projekte.

PDF-Download: Formular Servicevertrag 

Auf dieser Seite sind die Bedingungen für die Vertragsleistungen detailliert beschrieben. Gerne können Rückfragen gestellt werden.

Die nachfolgenden Bedingungen regeln die Bereitstellung der Serviceleistungen »Anwenderunterstützung« und »Softwarewartung« durch die Web-Development-Agentur November99 (im Folgenden Agentur genannt) und ihre Inanspruchnahme durch den Vertragspartner, soweit diese Leistungen vom Vertragspartner bestellt wurden. Entgegenstehende Geschäftsbedingungen des Vertragspartners werden auch ohne ausdrücklichen Widerspruch und selbst im Fall der Leistung nicht Vertragsbestandteil.

Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Nebenabreden, Abweichungen oder Änderungen werden erst durch unsere schriftliche Bestätigung verbindlich. Dies gilt auch für eine Änderung des Schriftformerfordernisses selbst.

Im Servicevertrag sind die Produkte, auf die sich die Leistungen der Agentur aus diesem Vertrag beziehen, benannt. Die Agentur erbringt die nachfolgend stehenden Leistungen ausschließlich für die Standardversion des jeweilgen Produktes, sofern und soweit dieses unverändert und in der von der Agentur (als Softwarehersteller) für dessen Einsatz empfohlenen Konfiguration und Systemumgebung genutzt wird.

Wurden vom Vertragspartner oder anderen Änderungen beauftragt oder durchgeführt, ist die Agentur für den veränderten Teil der Software nicht zur Leistungserbringung verpflichtet, selbst, wenn diese individuell beauftragten Änderungen durch die Agentur erbracht wurden. In dem Vertragsumfang eingeschlossen und damit unterstützte Produkte im Sinne dieser Bedingungen sind die jeweils zuletzt von der Agentur zur allgemeinen Vermarktung freigegebene Version eines Produkts und ihre Vorgängerversion. Vorgängerversionen werden mindestens sechs Monate nach Erscheinen der Nachfolgeversion unterstützt. Nachfolgeversionen zeichnen sich durch eine andere Jahreszahl oder Versionsnummer aus und werden als »Upgrade« bezeichnet. Ein Upgrade weist in der Regel zusätzliche Funktionalitäten im Vergleich zur Vorgängerversion auf. Verschiedene Versionsstände des gleichen Produktes tragen dieselbe Jahreszahl oder volle Versionsnummer und werden als »Update« oder »Service Pack« bezeichnet und aktualisieren das bestehende Produkt, ohne in der Regel mit zusätzlichen Funktionalitäten verbunden zu sein.

Produkte Dritter sind nicht Gegenstand dieser Vereinbarung, selbst wenn sie gemeinsam mit Produkten von der Agentur ausgeliefert worden sind.

Die Agentur kann diese allgemeinen Bedingungen ändern, indem sie die Änderungen dem Vertragspartner im Einzelnen schriftlich mitteilt. Die Änderungen werden binnen eines Monats nach Zugang der Änderungsmitteilung beim Vertragspartner wirksam. Erfolgen die Änderungen zu Ungunsten des Vertragspartners, kann er das Vertragsverhältnis zu der Agentur binnen eines Monats nach Zugang der Änderungsmitteilung kündigen; tut er dies nicht, wird die Änderung mit Ablauf der Monatsfrist ihm gegenüber wirksam. Die Monatsfrist läuft nur, wenn der Vertragspartner in der Änderungsmitteilung auf sein Kündigungsrecht hingewiesen wurde.

Im Rahmen des Servicevertrages erbringt die Agentur gegenüber dem Vertragspartner Leistungen für das Vertragsprodukt in den Bereichen »Softwarewartung« und »Anwenderunterstützung«, sofern diese im Einzelfall explizit angefordert werden.

Die »Softwarewartung« beinhaltet folgende Leistungen:

• Zurverfügungstellung von Upgrades, während der Vertragslaufzeit, wobei Upgrades technische Weiterentwicklungen und/oder funktionale Änderungen der im Rahmen dieser Vereinbarung unterstützten Produkte ohne Änderung der wesentlichen programmtechnischen Grundlagen (z.B. Programmaufbau, Programmiersprache) und Funktionalitäten beinhalten. Der Programmname bleibt bei Upgrades unverändert, jedoch ändert sich die Jahreszahl oder Versionsnummer des Produkts. Die Agentur kennzeichnet Upgrades als solche;
• Bereitstellung der von der Agentur allgemeinen freigegebenen Änderungen des jeweils aktuellen Wartungsstandes der unterstützten Produkte (»Updates«) ;
• Bereitstellung der »Updates« erfolgt als abrufbarer Internet-Download;
• Annahme von schriftlich eingereichten Fehlermeldungen und Beseitigung von Fehlern der unterstützten Produkte im Rahmen des Update-Service oder durch Zurverfügungstellung von Workarounds oder allgemein freigegebenen Informationen zur Fehlerbehebung (»Service-Pack«);
• Anpassung und Beseitigung von Programmfehlern im Produkt.

Ausgenommen von den Leistungen im Rahmens dieses Vertrages ist die Zurverfügungstellung von Produktversionen, deren technologische Basis verändert wurde bzw. deren Funktionalität für abweichende Betriebssysteme oder Betriebssystemversionen zur Verfügung steht (Technologiesprung).

Die »Anwenderunterstützung« beinhaltet folgende Leistungen:

• Individuelle telefonische Beratung zur Bedienung des Produktes in Bezug auf einen auf einen bestimmten Anwendungsfall mit dem Ziel die Anwender:in in die Lage zu versetzen, einzelne Anwendungsfälle sachgerecht durchführen zu können sowie Probleme selbst zu beheben oder zu umgehen;
• Beratung per Text-Nachricht oder E-Mail, entsprechend der vorgenannten Spezifikation.

Eine Problemlösung ist jedoch nicht geschuldet, ebenso wenig eine allgemeine Einweisung oder Schulung in der Anwendung der unterstützten Produkte. Die Anwenderunterstützung kann daher nur von entsprechend qualifizierten und im Umgang mit den unterstützten Produkten und der entsprechenden Systemumgebung erfahrenen Anwender:innen in Anspruch genommen werden.

Die Anwenderunterstützung muss für jeden Einzelfall per Internet-Formular individuell angefordert werden.

Andere als in diesen Bedingungen genannte Leistungen, wie z.B. Schulungen, Einweisungen, Software-Installationen, individuelle Anpassungen, Überprüfung von Datensicherungen, Datenfernwartung, Datenfernzugriff und Vor-Ort-Leistungen, sind nicht Gegenstand dieser Vereinbarung.

Derartige Leistungen erbringt die Agentur im Rahmen ihrer betrieblichen Möglichkeiten gegen gesondertes Entgelt. Die Überlassung anderer als in der Paragraph 3 genannten Produkte ist nicht Gegenstand dieser Vereinbarung. Der Vertragspartner kann andere oder neue Produkte der Agentur gegen Zahlung der hierfür jeweils vorgesehen Lizenz- oder Leistungsgebühr optional erwerben. Es ist jedoch Sache des Vertragspartners, sich vor Erwerb oder Nutzung eines neuen Produkts über dessen Einsatzvoraussetzungen zu informieren und die Herstellerempfehlung zu beachten.

Der Servicevertrag wird wahlweise mit zwei unterschiedlichen Prioritäten angeboten. Als Priorität wird die durchschnittliche Reaktions- oder Bearbeitungszeit einer Anforderung für die Anwenderunterstützung oder die Bereitstellung von Softwareänderungen (im Folgenden Servicezeit genannt) verstanden.

Die Priorität »Standard« bedeutet, dass die Servicezeit in der Regel 5 Werktage dauert. Im Rahmen der Priorität »Hoch« wird eine Servicezeit von unter 12 Stunden angestrebt.

Der Vertragspartner benennt der Agentur eine im Umgang mit den unterstützen Produkten geschulte, qualifizierte Mitarbeiter:in als Ansprechpartner:in. Er hat insbesondere dafür Fürsorge zu tragen, dass die Ansprechpartner:in oder ggf. ein vom Vertragspartner beizuziehender Dritter von der Agentur mitgeteilte oder zur Verfügung gestellte Handlungsanweisungen, Programmänderungen oder Lösungsschritte umsetzen kann.

Der Vertragspartner ist verpflichtet, stets die aktuelle Version der unterstützten Produkte einzusetzen. Der Anwender hat die für die Nutzung der unterstützten Produkte, insbesondere von Upgrades, notwendige technische Einsatzumgebung auf eigene Kosten zu beschaffen und unterhalten. Der Anwender hat die zu einer angemessenen Abwicklung der Unterstützungsleistungen mittels Datenfernübertragung (Telefon, E-Mail, Internet-Anbindung, Fernzugriff, FTP-Zugang) erforderliche Infrastruktur zu beschaffen und funktionsfähig zu erhalten.

Bei Fehlermeldungen hat der Vertragspartner die aufgetretenen Symptome, den von ihm eingesetzten Programmstand nebst Hardwarekonfiguration und Systemumgebung detailliert zu beschreiben, ggf. unter Verwendung der von der Agentur zur Verfügung gestellten Formulare. Erforderlichenfalls sind die Mitarbeiter:innen des Vertragspartners zur Zusammenarbeit mit den von der Agentur beauftragten Servicemitarbeiter:innen bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung verpflichtet.

Von der Agentur mitgeteilte Kennwörter oder Zugangsnummern für den Zugang zu Leistungen der Agentur sind vertraulich zu behandeln und angemessen gegen Missbrauch zu sichern. Der Vertragspartner ist für die regelmäßige Sicherung seiner individuellen Daten verantwortlich. Die Agentur weist darauf hin, dass eine Datensicherung insbesondere vor jeder Unterstützungs- oder Wartungsmaßnahme (z.B. vor dem Ändern, Anpassen oder Ersetzen einer Programmversion) erforderlich ist.

Der Vertragspartner hat regelmäßig die von der Agentur für die Erbringung der hiernach geschuldeten Leistungen bereitgehaltenen Internetseiten aufzusuchen und dort zum Download bereitgehaltene Leistungen, Programme und Programmteile abzurufen. Der Vertragspartner ist verpflichtet, die ihm im Rahmen dieser Vereinbarung zur Verfügung gestellten Programme oder Programmteile unverzüglich zu prüfen und, sofern diese vertragsgemäß sind, unverzüglich einzuspielen bzw. zu installieren, es sei denn, dies ist ihm aufgrund besonderer Umstände nicht zumutbar. In diesem Falle hat er die Agentur unverzüglich zu informieren, dass er nicht den neuesten Programmstand der unterstützten Produkte einsetzt und hat die Gründe hierfür zu nennen. Von der Agentur mitgeteilte Maßnahmen und Vorschläge zur Fehlerbehebung sind einzuhalten.

Das Anpassen, Speichern, Sichern oder Verändern von Drittprogrammen nach Einspielen neuer Programmversionen sowie das Anpassen oder Korrigieren der unterstützten Produkte obliegt dem Vertragspartner. Die Agentur ist im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten, gegen gesonderte Vergütung bereit, hierbei mitzuwirken.

Vor Inanspruchnahme der Anwenderunterstützung muss der Vertragspartner zunächst prüfen, ob eine Lösungen für seine Problemstellung bereits in der Anwender- oder Onlinedokumentation bereitgehalten wird.

Für die vereinbarten Leistungen zahlt der Vertragspartner eine jährliche Gebühr. Sie sie beträgt das zwölffache der im Servicevertrag ausgewiesenen Monatsgebühr, zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer. Die Gebühr ist für jeweils ein Jahr im Voraus zu bezahlen. Teilzahlungen sind nicht zulässig.

Erweitert der Vertragspartner den Umfang des Vertragsproduktes, ist die Agentur berechtigt die Gebühr für den Servicevertrag entsprechend anzupassen.,

Die Agentur kann frühestens nach Ablauf des ersten Vertragsjahres und nur einmal im Kalenderjahr die Gebühren, mit Wirkung für bereits abgeschlossene Verträge, der allgemeinen Preisentwicklung anpassen. Beträgt die Erhöhung der Gebühren mehr als 10% kann der Vertragspartner binnen eines Monats nach Zugang der Änderungsmitteilung die Vereinbarung zu dem Zeitpunkt kündigen, an welchem die Erhöhung der Gebühren in Kraft treten soll.

Soweit nicht im Einzelfall schriftlich etwas anderes vereinbart wird, erwirbt der Vertragspartner an den von der Agentur überlassenen Programmen und Programmteilen ein einfaches Nutzungsrecht zur bestimmungsgemäßen Ausführung des Programms oder Programmteils in dem Umfang und mit den Beschränkungen, wie sie für die durch sie ersetzten Programme vereinbart sind.

Offene, d.h. bei ordnungsgemäßer Untersuchung erkennbare Mängel körperlicher Produkte hat der Vertragspartner unverzüglich, spätestens binnen zwei Wochen nach Ablieferung anzuzeigen. Sonstige Mängel sind innerhalb der Gewährleistungsfrist unverzüglich nach Entdeckung anzuzeigen. Die Anzeige muss eine nachvollziehbare Beschreibung des Mangels enthalten. Für nicht ordnungsgemäß angezeigte Mängel entfällt die Gewährleistung. Hinsichtlich offener Mängel unkörperlich zum Download zur Verfügung gestellter Produkte gilt der vorstehende Absatz entsprechend.

Maßgeblich für den Fristbeginn ist der Zeitpunkt des Downloads. Die Frist zur Anzeige offener Mängel der zum Download zur Verfügung gestellten Produkte endet jedoch spätestens 12 Wochen nach Bereitstellung derselben im Internet durch die Agentur. Mängel sind der Agentur immer schriftlich mitzuteilen.

Der Vertragspartner unterstützt die Agentur bei der Mängelbeseitigung und stellt insbesondere alle für die Mängelbeseitigung notwendigen Informationen und Unterlagen zur Verfügung. Die Mängelbeseitigung erfolgt in der Regel im Rahmen der Bereitstellung des nächsten Updates. Voraussetzung für die Pflichtverletzungsansprüche ist, dass es sich bei dem geltend gemachten Mangel um einen Reproduzierbaren handelt. Stellt sich heraus, dass vom Vertragspartner angeforderte und von der Agentur erbrachte Leistungen nicht infolge einer Pflichtverletzung durch die Agentur erforderlich wurden, so hat der Anwender diese Leistungen zu vergüten und die der Agentur entstandenen Kosten oder Aufwände zu erstatten. Gewährleistungsansprüche, die dem Vertragspartner aus der Erbringung von Leistungen durch die Agentur im Regelungsbereich dieser Bedingungen zustehen, verjähren innerhalb eines Jahres.

Die Agentur haftet uneingeschränkt nur für den Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit sowie für das Fehlen zugesicherter Eigenschaften. Für fahrlässige Verletzungen von wesentlichen Vertragspflichten haftet die Agentur, gleich aus welchem Rechtsgrund, der Höhe nach nur für vertragstypische und vorhersehbare Schäden. Im Übrigen ist die Haftung ausgeschlossen.

Die Agentur haftet nicht für Schäden, soweit der Anwender deren Eintritt durch ihm zumutbare Maßnahmen – insbesondere Programm– und Datensicherung – hätte verhindern können. Die vorstehenden Haftungsreglungen gelten auch zugunsten der Angestellten und sonstigen Erfüllungsgehilfen der Agentur. Die Regelungen des Produkthaftungsgesetzes bleiben unberührt.

Die Agentur behält sich das Eigentum an der zur Verfügung gestellten Software bis zur restlosen Bezahlung sämtlicher aus der Geschäftsbeziehung entstandenen oder entstehenden Forderungen vor.

Die Agentur ist berechtigt, die vertragsgemäß geschuldeten Leistungen aus der Softwarepflege ebenso wie Anwenderunterstützung so lange zu versagen bzw. zurückzuhalten, bis der Vertragspartner die seitens der Agentur vertragsgemäß abgerechneten und zum Ausgleich fällig gestellten Zahlungsansprüche vollständig ausgeglichen hat.

Die Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung bzw. zum vereinbarten Leistungstermin in Kraft und gilt zunächst für ein Jahr (12 Monate). Auf Wunsch (gemäß Feld »Vertragsbeginn« auf dem Formular »Servicevertrag«) kann die Vereinbarung auch zu einem anderen Termin (auch rückwirkend) Gültigkeit erlangen.

Sie verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr (12 Monate), wenn sie nicht unter Einhaltung einer Frist von 3 Monaten vor Ablauf vom Vertragspartner oder von der Agentur schriftlich gekündigt wird. Eine Kündigung hat urschriftlich per Eingeschriebenem Brief zu erfolgen. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.

Die Agentur ist berechtigt, sich zur Erfüllung der Vertragspflichten der Hilfe Dritter zu bedienen. Die Verantwortung der Agentur nach dieser Vereinbarung bleibt unberührt.

Nebenabreden sind nicht getroffen. Sind oder werden einzelne Bestimmungen dieser Vereinbarung unwirksam, so wird dadurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt.

Soweit der Vertragspartner Kaufmann ist, ist Erfüllungsort für die nach dieser Vereinbarung zu erbringenden Leistungen der Sitz der Agentur (Bonn in Deutschland). Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland mit Ausnahme des UN-Kaufrechts.